Program Poin & Member Pelanggan agar Mereka Kembali

Mencari pelanggan baru hampir selalu lebih mahal daripada membuat pelanggan lama datang lagi. Kedai kopi, salon, dan toko pakaian yang ramai biasanya punya satu kesamaan: banyak pembelinya adalah wajah yang sama. Program poin pelanggan dan member memberi pelanggan alasan untuk kembali ke tempat Anda, bukan ke tempat sebelah. Artikel ini membahas bentuk-bentuk program loyalitas di Etalasse, cara menghitung hadiahnya, dan paket mana yang Anda butuhkan.

Empat bentuk program pelanggan

Program loyalitas tidak harus rumit. Pilih satu yang paling cocok dengan cara pelanggan Anda membeli, lalu tambah yang lain setelah berjalan:

• Poin belanja untuk usaha dengan pembelian berulang dalam nilai kecil, seperti kedai kopi atau toko kelontong.
• Tingkatan member untuk pelanggan yang belanjanya terus bertambah, seperti butik atau toko kosmetik.
• Program referral untuk usaha yang banyak tumbuh dari rekomendasi teman.
• Paket member atau paket sesi untuk usaha jasa yang dibayar di depan, seperti gym, studio yoga, atau tempat les.

Program poin pelanggan di Etalasse

Poin dan program loyalitas tersedia mulai paket Growth (Rp 149.000 per bulan). Anda menentukan kapan pelanggan mendapat poin, misalnya:

• Cashback poin dari setiap belanja, dalam jumlah tetap atau persen dari total belanja, dengan batas maksimal kalau perlu.
• Poin pembelian pertama untuk pelanggan baru.
• Poin ulang tahun sebagai kejutan kecil.
• Masa berlaku poin, supaya poin tidak menumpuk bertahun-tahun.

Saat berbelanja, pelanggan bisa memakai poin sebagai potongan, di kasir maupun di toko online. Satu poin bernilai Rp1. Anda juga bisa membuat daftar hadiah tukar poin yang ditukar menjadi kupon.

Menghitung hadiah tanpa menggerus untung

Kesalahan paling umum adalah memberi hadiah yang terlalu besar dibanding margin. Contoh ilustrasi sebuah kedai kopi:

• Harga rata-rata segelas kopi Rp25.000, dengan laba kotor sekitar Rp15.000.
• Cashback poin 5% dari belanja. Setiap gelas memberi 1.250 poin, setara Rp1.250.
• Setelah 10 gelas, pelanggan punya 12.500 poin, cukup untuk potongan setengah harga satu gelas.
• Biaya program: Rp1.250 per gelas, sekitar 8% dari laba kotor. Sebagai gantinya, pelanggan punya alasan untuk membeli gelas kesebelas di tempat Anda.

Tingkatan member dan referral

Mulai paket Pro (Rp 499.000 per bulan), Anda bisa membuat tingkatan member, misalnya Silver, Gold, dan Platinum. Pelanggan naik tingkat otomatis setelah total belanjanya melewati batas yang Anda tentukan, dan setiap tingkat bisa memberi hadiah berupa poin atau kupon. Pelanggan jadi tahu ada keuntungan kalau terus belanja di tempat Anda.

Paket Pro juga membuka program referral. Setiap pelanggan mendapat kode dan tautan untuk dibagikan ke teman. Begitu teman itu menyelesaikan pesanan pertama yang sudah dibayar, pemilik kode mendapat hadiah poin atau kupon. Karena hadiahnya baru diberikan setelah ada pembelian, Anda hanya membayar untuk pelanggan baru yang benar-benar datang.

Paket member untuk gym, studio, dan tempat les

Untuk usaha jasa, bentuk loyalitas yang paling kuat sering kali adalah paket yang dibayar di depan. Paket member tersedia sejak paket Free, untuk sampai 30 paket aktif. Ada beberapa bentuk:

• Berbasis waktu, misalnya member gym bulanan.
• Berbasis jatah sesi, misalnya paket 10 kali kelas yoga atau 8 kali les.
• Gabungan keduanya, misalnya 12 sesi yang berlaku 2 bulan.

Paket bisa dibekukan sementara, misalnya saat member sakit atau pergi ke luar kota. Mulai paket Growth, member bisa check-in dengan kode QR yang berganti setiap 30 detik, sehingga tangkapan layar yang dibagikan ke teman tidak bisa dipakai. Saat masa paket habis, Etalasse bisa membuat tagihan perpanjangan dan mengirim tautan pembayarannya lewat WhatsApp; perpanjangan ini bukan autodebet, jadi member tetap membayar sendiri.

Kesalahan umum program loyalitas

• Hadiah terlalu jauh. Kalau pelanggan butuh 50 kali belanja untuk satu hadiah, kebanyakan akan berhenti di tengah jalan. Buat hadiah pertama bisa dicapai dalam beberapa minggu.
• Aturan berubah-ubah. Mengubah nilai poin setiap bulan membuat pelanggan curiga. Tetapkan aturan, lalu evaluasi setelah tiga bulan.
• Poin tanpa masa berlaku. Poin yang menumpuk bertahun-tahun menjadi utang yang tidak terlihat. Masa berlaku yang wajar, misalnya 6 atau 12 bulan, menjaga program tetap sehat.
• Hanya untuk pelanggan online. Pelanggan yang datang ke toko juga perlu dicatat di kasir agar poinnya terkumpul.
• Tidak diumumkan. Program yang bagus tetap sepi kalau pelanggan tidak tahu. Tempel pengumuman kecil di meja kasir, minta kasir menyebutkannya saat pembayaran, dan tampilkan di toko online.
• Hadiah yang tidak diinginkan. Tanyakan ke beberapa pelanggan tetap hadiah apa yang mereka suka. Potongan harga untuk produk favorit sering lebih dihargai daripada barang gratis yang jarang dipakai.

Supaya program benar-benar dipakai

1. 1Satu kalimat yang mudah diingat. Misalnya: "Setiap belanja dapat poin 5%, bisa langsung dipakai." Kalau aturannya butuh tabel untuk dijelaskan, terlalu rumit.
2. 2Kasir yang menawarkan. Minta kasir menanyakan nomor HP pelanggan di setiap transaksi agar poin tercatat.
3. 3Tampilkan di toko online. Pelanggan bisa melihat poin dan memakainya saat checkout.
4. 4Evaluasi setiap bulan. Bandingkan jumlah pelanggan yang kembali sebelum dan sesudah program berjalan.

Lihat contoh penerapan di solusi kedai kopi dan solusi gym & studio. Kalau Anda menerima jadwal pelanggan, baca juga booking online dengan DP. Perbandingan semua paket ada di halaman harga.

Pertanyaan yang sering diajukan